Шановний,
У червні 2023 року ми пробули шість ночей у квартирі Airbnb у Парижі, і це було проблемою з самого початку. Електрика була несправною, змушуючи моїх дітей використовувати об’єктив для підйому на круту сходи, а Wi-Fi не працював, вимагаючи, щоб ми витратили близько 200 доларів на міжнародні дані. Для того, щоб працівники приїхали виправити Wi-Fi, нам доручили залишити ключ у замок. (Світло ніколи не було зафіксовано.) Через два дні ми повернулися вдень, щоб виявити, що наша квартира пограбувала, ноутбуком, одягом та іншими відсутніми предметами. Незрозуміло, як злодій мав доступ до будівлі – йому доведеться пройти через дві ворота з ключовими кодами – але ми думаємо, що ми знаємо, як він потрапив до дверей. Ми знайшли ключ до квартири під держатром! Ми провели два дні, щоб повідомити про повідомлення з поліцією, які були дуже ретельними та закінчилися зловити злодія. (Він був засуджений до шести місяців ув’язнення.) Але хоча Airbnb рекламує своє страхове покриття в його районі, його агенти провели нас по колах, перш ніж нарешті порадили нам, що вони не компенсують нас. Наша безпека нарешті заплатила нам близько 4000 доларів за втрачені товари, але ми вважаємо, що Airbnb повинен нести відповідальність і що компанія повинна вірити нам за наше руйнівне перебування та повернути нам за дані. Чи можете ви допомогти? Сінді, Рослін, Нью -Йорк
Шановна Сінді,
Мені шкода, що ваша поїздка до Парижа була настільки розчарованою, я рада, що ваша безпека повертається до вас за втрачені предмети, і я погоджуюся, що Airbnb повинен був діяти швидше та ефективно, щоб допомогти. Після мого втручання ваша компанія повернула 3029 доларів за ваше перебування та 200 доларів за доступ до Інтернету.
Мене вражає Париж у поліції та зберігаю ваші файли, що завжди полегшує мою роботу. Це був розумний хід, зберігаючи всі комунікації в письмовій формі.
Прес -секретар Airbnb, Хав’єр Ернандес, поспішив відповісти на мої запитання із заявою та відповідями електронною поштою.
“Переважна більшість перебування Airbnb відбувається без проблем, і ми пропонуємо захист відвідувачам та господарям рідкісної події, яка не йде так, як було заплановано”, – почалася заява.
Як звичайний користувач Airbnb та журналіст, який професійно слідкує за компанією, я не маю жодної суперечки з цією першою частиною. Це правда, що більшість Airbnb залишається без проблем, як і більшість страв у ресторані, з’являються без отруєння їжею та більшість прогулянок в кінці парку без нападів білок.
Але фактичним тестом для туристичних компаній є те, як вони реагують, коли щось піде не так.
Зауважте, що у своїй заяві пан Ернандес пише, що компанія пропонує захист як “відвідувачам, так і господарів”. Це гарне нагадування мандрівникам, що вони не єдині клієнти Airbnb (як VRBO, так і всі їх конкуренти). Як посередники, ці компанії зобов’язані виконувати акт балансує захисту відвідувачів, одночасно отримуючи спини господаря. (Кожен, хто хоче побачити помилку в дії, може прочитати окрему політику Airbnb для відвідувачів та хостів в Інтернеті.)
Пан Ернандес зазначив, що “захист відповідальності господаря Airbnb забезпечує до 1 мільйона доларів покриття, якщо предмети відвідувача викрадені або пошкоджені під час перебування, а господар вважається відповідальним”.
Airbnb співпрацює з Crawford and Company, компанією з управління претензіями на основі Атланти, щоб визначити відповідальність у таких випадках. 10 місяців – 10 місяців! – Ви поверталися назад і назад з працівником Кроуфорда, який надіслав вам документи та фотографії та неодноразово пояснював свою ситуацію.
Незважаючи на широкий передній та ззаду та загальну люб’язність своїх повідомлень, його остаточний електронний лист 29 квітня 2024 року було несподіваним відхиленням:
“На жаль, ми нічого не можемо зробити, тому що господар заперечує, що були подвійні ключі”, – написав він. “Фото під килимком не є для нас доказом. Тому я зобов’язаний закрити ваш запит.”
Прочитавши вашу листування з нею, а також звіт французької поліції та рішення суду, я готовий не погодитися. Спочатку, чому регулятор просто вірить, що заперечення хоста?
(Прес -секретар Кроуфорда заявив, що з домовленістю з клієнтами компанії: “Вся інформація про претензії є конфіденційною”).
Це не лише ваша фотографія ключа під килимком. Поліція проводила ретельне розслідування, ви сказали, включаючи пилки відбитків і підтвердження того, що ключ під матовим відкрив двері). Ви також надіслали Airbnb (і I) судовий документ, який показав, що грабіжник був засуджений і що він використовував “прихований набір ключів” для входу та пограбування квартири.
Я можу собі уявити сценарій, в якому господар не несе відповідальності: можливо, грабіжник був іноземним шпигуном, а водієм замка, який роззброївся ворота і підробив ключ до дверей квартири, вкрав ноутбук вашого сина та консоль Nintendo, що вважає, що він містить a Секретна ситуація, а потім покинув ключ під килимком як телефонну карту. Але той факт, що кредитна картка вашого сина була використана через кілька хвилин у сусідньому м’ясному магазині, а місцевий магазин взуття робить сценарій малоймовірним. (Емітент кредитної картки повернув ці витрати.)
Цілком ймовірно, що ремонтники, які прийшли виправити Wi-Fi, зробили копію ключів, і їх партнер вкрав вас через кілька днів. Цей сценарій очистить господаря негайної помилки. У будь -якому випадку, важко уявити будь -яку ситуацію, коли ви могли б зробити краще, ніж представити судовий документ, який підтримує вашу історію та фотографії.
Урок мандрівників може отримати з вашого досвіду – скопіювати все, що ви зробили правильно: зверніться до поліції, господаря та самого Airbnb – що останній один ключовий крок багато відвідувачів опускають – і зберігають всю документацію та дотримуйтесь. Вже тоді страхування резервного копіювання виявилося вашим рятівником.
Ще один урок полягає в тому, що незалежно від того, скільки захисту Airbnb та конкурентів вони пропонують, залишаючи готель та оренду відпусток, має більше впливу реальних умов призначення, яке ви відвідуєте. У “переважній більшості” випадків саме це робить його чудовим. Але іноді сайти розкривають свою темну сторону і в багатьох місцях, місцева система правосуддя буде набагато менш корисною та ефективною, ніж французи виявилися.
Квартира, ви будете раді знати, більше не вказані на Airbnb. Отже, щоб спробувати отримати сторони господаря історії, я спробував той самий номер WhatsApp, який ви використовували, але, як я виявив, більше не належить речнику господаря. Натомість на зображенні профілю власника сьогодні показано жінку з упевненістю, яка не з’являється на малюнку. У нашому короткому обміні людина не мала поняття, про що я говорю.
Якщо вам потрібні поради щодо кращого плану подорожей, який пішов не так, Надішліть електронний лист на адресу trippenup@nytimes.com.
Слідкуйте за Travel New York Times на Instagram; Твіттер і Facebook. І Підпишіться на щотижневий бюлетень Щоб отримати поради експертів щодо подорожі розумнішою та натхненням для наступної відпустки.
