Шановний,
Минулого літа я бронював п’ятиденний вітрильний спорт з високим досвідом кораблів, компанією, що базується в Іспанії. За 1350 євро, або 1450 доларів, я був би добровольцем у екіпажі Atlantis, подорожуючи між двома портами до Італії. Але вісім днів тому у мене була погана крапля, що призвело до декількох травм, у тому числі вісім швів на моєму обличчі, що лікарі сказали, що я не можу піддаватися сонця чи воді. На веб -сайті Tall Ship Experience чітко зазначено, що я можу скасувати повне повернення до семи днів до поїздки. Але компанія виявила, що він просто посередник, і голландська організація насправді керує поїздкою, компанія Tallship, мала різні правила, згідно з якими я повернувся 10 відсотків. Я запропонував отримати кредит на майбутню поїздку, жодного результату. Нарешті, я допитав звинувачення у своєму емітенту з кредитної картки American Express. Але високий досвід корабля забезпечив AMEX зовсім інший набір термінів, сказавши, що ми скасували за день заздалегідь. Збори відновлювались. Чи можете ви допомогти? Марта, Лос -Анджелес
Шановна Марта,
Ця історія читається як більший перелік пастки туристичних галузей: посередник, який уникає відповідальності, умов, що працюють на AMOK, зворотний розворот кредитної картки пішло не так і надзвичайні перешкоди для пошуку справедливості проти іноземної компанії. Однак надіслана вами документація була настільки повною, і веб -сайт компанії настільки заплутаний, що я був впевнений, що високий досвід корабля швидко поверне вас.
Компанія Tallship не відповіла на запити про коментарі, але нічого поганого не зробила. Це просто дотримувалося його власних умов, які високий досвід корабля, як посередник, повинен був вам зрозуміти. Коли ви скасували, компанія Tallship відправила 10 % повернення коштів на високий досвід судна, щоб надіслати вас.
Ось чому це здивовано тим, що впертий (хоча й надзвичайно ввічливий) речник досвіду високих кораблів, які реагували на мене від імені організації, що базується в Севільї, неодноразово стверджував, що, хоча він висловив жаль про ваше розчарування. Одного разу він запропонував вам придбати страхування подорожей, навіть коли компанія вступила для коригування та оновлення свого сайту, як ми надіслали електронною поштою.
Перед змінами, сайт містив два окремих та суперечливих наборів умов та умов: один для клієнтів, які купували англійські та французькі версії сайту, та інша в іспанській версії. (Розгублено, обидва документи були іспанськими.)
Англійська/французька версія – та, яку ви бачили – обіцяли клієнтам повне повернення коштів на поїздки більше ніж на сім днів раніше. Іспанці набагато складніше, пропонуючи різні умови скасування для кожного корабля. Atlantis запропонував своїм клієнтам лише 10 відсотків назад.
Введіть постійного представника: “Умови та умови іспанської мови належним чином відображали політику скасування корабля в той час, коли замовник зробив бронювання”, – написав він електронною поштою. “Ми усвідомлюємо, що в той час англійська версія термінів не була поінформована, яка, можливо, була розгублена. Однак офіційні умови бронювання були належним чином реалізовані”.
Іншими словами, клієнти повинні якось знати, як ігнорувати договір та шукати іншу в іншій частині сайту, як мовою, яку вони можуть не читати.
Але я не є експертом з іспанського права для споживачів, тому я контактую з двома людьми, які є: Марта Валлс Сьєрра, керівник юридичної практики прав на споживачів, в юридичній фірмі, що базується на Барселоні. Та Фернандо Лопес Пенья, професор Universidade da Coruña в кору.
Вони вивчили документацію, і кожен зробив висновок, що високий досвід корабля порушив основні іспанські статути споживачів. Коли я передав їх переконливі пункти речника і повідомив, що ви думаєте взяти компанію до іспанського суду про незначні умови, він нарешті заявив, що поверне решту 1215 євро.
Я відчував трохи бажання чинити стільки тиску на цю невелику компанію – насправді, некомерційну руку NAO Victoria, яка використовує переваги різних примірників історичних кораблів – але компанія повинна була бути набагато обережнішою, коли вона створила свій веб -сайт.
“Якщо за своїми умовами та умовами ви говорите, що за сім днів до виїзду ви маєте право скасувати, – сказав він в інтерв’ю, – і споживач приходить і каже:” Я хочу скасувати “, ви повинні скасувати їх поїздку та повернути їх гроші.
Це принцип споживчого закону, він додав, що плутанина або суперечливі договори трактуються на користь споживача.
Інша тривожна проблема з сайтом полягає в тому, що ви не мали можливості знати, що ваша подорож не працює з високим досвідом суден. На сайті я не міг знайти такої довідки, яка базується на такому маркетинговому копії: “На борту ви дізнаєтесь усе, що потрібно знати, дозволить вам стати одним із наших екіпажів”.
Доктор Лопес Пенья, професор закону, написав мені в електронному листі, що “високий досвід корабля зобов’язаний повідомити споживача про послугу, яку він надає доступним і зрозуміло, чітко вказуючи, чи він проміжний”. Він додав, що високий досвід корабля “чітко” був представлений як оператор корабля в цьому випадку.
Як я вже згадував, високий досвід кораблів почав оновлювати свій сайт майже як тільки я контактую, називаючи себе “покупкою” досвіду та публікуючи правильні умови (на правильних мовах) на своїх англійських та французьких сторінках.
Але високий досвід корабля погодився з поверненням коштів лише після надсилання компанії колекцію юридичного аналізу двох експертів. “Ми прагнемо створювати досвід унікальних човнів, а не юридичних питань”, – з’явилася відповідь представника. “Незалежно від того, яка партія в цьому випадку має рацію, ми хотіли б повернути всю суму. Ми з нетерпінням чекаємо на її відпочинок та зосередження уваги на продовженні вдосконалення досвіду клієнтів”.
Ви також сказали, що American Express вас покинув, взявши слово компанії над вашим, коли ви ставили під сумнів категорію. Це правда, що документ, який надіслав високий досвід судна AMEX (який був переданий вам, який переслував мене), дико неточний, включаючи лише терміни, які сприяли компанії, і кажуть, що ви скасували лише один день заздалегідь.
Прес -секретар American Express надіслав мені заяву, сказавши, що компанія “враховує як члена картки, так і перспективи торговця”. Однак мандрівники не повинні помилятися з емітентами кредитних карток за розтріскування дослідників, які не залишать жодного каменю, щоб здійснити справедливість подорожей. Запит на виставлення рахунків найкраще працює, коли проблема проста – стягується більше, ніж ви погодилися платити або ніколи не погоджувались платити. Просити емітента картки зробити глибоке занурення на умови та умови – це набагато більший знімок.
І як ми бачили раніше (і, можливо, бачили в цьому випадку) такі прохання про борг часто розлючують компанії, які беруть участь у точці, коли вони відмовляються з вами далі.
Якщо всі інші не змогли, як я сказав вам перед компанією, ви можете попросити “вербальною Юйсьо”, версією Іспанії невеликої процедури через відео. Це було б непросто, сказав доктор Лопес Пенья. Випадки менше 2000 євро не потребують адвоката, але вони вимагають, щоб ви мали номер іноземного визнання, заповнити форми в юридичній іспанській мові (AI може допомогти) та знайти перекладача, щоб бути поруч.
Коли я нарешті сказав вам – у нашому 39 -му електронному листі! -Ви отримаєте повернення коштів, ви сказали мені, що “майже чекаєте іспанського досвіду незначних умов”. Я захоплююсь вашим духом, хоча підозрюю, що це було б швидко порушено бюрократичними та мовними перешкодами.
Якщо вам потрібні поради щодо кращого плану подорожей, який пішов не так, Надішліть електронний лист на адресу trippenup@nytimes.com.
Слідкуйте за Travel New York Times на Instagram і Підпишіться на наш інформаційний бюлетень з подорожей Щоб отримати поради експертів у поїздці більш розумні та натхнення для вашої наступної відпустки. Ви мрієте про майбутнє відпочинок чи просто крісло? Дивіться наш власний 52 частини, які потрібно пройти в 2025 році.
