Шановний Tripped Up,
Минулого березня ми з дочкою поїхали з Берліна, де вона навчалася, до Італії на весняні канікули. Наш рейс о 20:50. рейс Ryanair до Риму затримали на кілька годин і врешті перенесли на наступний ранок о 6 ранку. Вони дали нам адресу готелю та сказали, що ми отримаємо відшкодування за нього, а також за транспорт та харчування, відповідно до Європейської служби захисту авіапасажирів. Готель був повний, тому ми знайшли альтернативу неподалік за 61 євро. Як резервний план на випадок, якщо наш рейс буде скасовано, я забронював другий рейс Ryanair “Flexi Plus” на наступний вечір на загальну суму 908 доларів США, що дозволило б нам відкласти на наступну дату, якщо ми перенесли його на 2,5 години. перед відправленням. Наш початковий рейс вилетів приблизно о 9 ранку, тому, коли ми нарешті дісталися Риму, ми протягом двох годин намагалися перебронювати резервний рейс для іншої поїздки в травні в додатку Ryanair, але кнопка «підтвердити зміни» просто не працювала Тож я став у чергу, щоб поспілкуватися зі службою обслуговування клієнтів (я був номером 200), але зрештою додаток зупинився. Тоді я зателефонував у Ryanair, але агент сказав мені, що перенесення рейсу по телефону коштуватиме 180 євро. Я відмовився і вирішив повернутися до авіакомпанії — і подати заявку на витрати — коли повернувся додому. Ні те, ні інше не пройшло добре. Я отримав автоматичну (дурну) відповідь про фіаско програми. І онлайн-форма відшкодування Ryanair вимагає від мене надати дані мого банківського рахунку з кодом IBAN, якого немає в американських банках. Коли я написав, щоб запитати про альтернативи, те, що також мало бути автоматичною відповіддю, проігнорувало те, що я написав, і скерувало мене назад до тієї самої форми двічі. Я вважаю, що Ryanair винен мені близько 100 євро за готель, таксі та харчування, а також переліт на двох з Берліна до Риму. Ви можете допомогти? Тере, Велслі, Массачусетс.
Шановний Тере,
Ryanair винен вам набагато більше, якщо тільки перевізник не стверджує, що рейс затримали через «виняткові обставини». Якщо рейси затримуються на три години або більше, європейське законодавство вимагає від авіакомпаній компенсувати пасажирам щонайменше 250 євро кожному, крім оплати за харчування, транспорт і проживання.
Ви вже вимагали 100 євро для покриття цих витрат, а ваш короткий переліт відповідає вимогам мінімальної 250 євро за кожен, тобто загальна сума сягає 600 євро, до якої Ryanair не надасть вам доступ без IBAN або міжнародного банківського рахунку. близько 625 доларів.
Коли я звернувся до медіа-служби Ryanair у вересні, він запропонував першу відповідь, заявивши, що розгляне це питання, а потім проігнорував численні подальші дії, включаючи детальну перевірку електронної пошти за тиждень до свята.
Тому вам може не пощастити з травневим рейсом до Риму. Але у мене є можливе рішення за 625 доларів. Ви можете відкрити рахунок у міжнародній фінансовій компанії, як-от Wise, яка пропонує клієнтам мультивалютні рахунки з номерами IBAN для отримання платежів у євро. Якщо Ryanair внесе гроші, ви можете переказати ці гроші в доларах на свій рахунок Wise (у цьому випадку менше ніж за 3 долари США) або переказати їх на свій власний банківський рахунок у США (менше ніж за 5 доларів США).
Однак це мало бути так складно — відповідно до закону Ryanair зобов’язана платити «готівкою, електронним банківським переказом, банківським дорученням або банківським чеком». Не згадується про виключення американців чи інших мандрівників, банківські рахунки яких не мають IBAN (або, якщо на те пішло, які виписують «чеки» по-іншому). Я думаю, що Ryanair зможе це зробити, якщо лише одна особа в перевізнику буде спілкуватися з будь-яким із них.
(Примітка, щоб сказати, що я отримую багато нервових повідомлень від американців, які заперечують, коли європейські компанії, які мають борг, просять надати їхні банківські реквізити. Це стандартна практика в Європі та багатьох інших частинах світу. Поки це так зроблено надійною компанією на безпечній платформі, вам не потрібно турбуватися.)
Тепер щодо відповідей, які ви отримали від Ryanair, коли ви намагалися вирішити свої проблеми.
Судячи з листа, який ви переслали, я не можу точно сказати, чи його отримала реальна особа чи автоматизована система. Але якщо він і був людиною, то не був добре навчений.
Коли ви надіслали запит у службу підтримки клієнтів, щоб пояснити, що у вас немає номера IBAN, тому ви не можете заповнити форму претензії, Ryanair надіслала електронний лист із повідомленням: «Ви використали неправильну форму для запису вашої претензії» та провела вас. , unhelpfully , повернутися до форми претензії. Коли ви відповіли того ж дня, пояснюючи проблему ще раз, ви отримали ще одну непідписану відповідь, яка знову спрямовувала вас до тієї самої форми, яку ви не змогли заповнити.
«Тепер ваше запитання закрито», — підсумовується в електронному листі.
Коли ви написали окремий запит із детальним описом свого досвіду роботи з додатком Ryanair, намагаючись змінити ваш квиток Flexi Plus, відповідь була не кращою. Той, хто чи хто б це не читав, відповів листом про відшкодування — а не про те, про що ви запитували.
Я вважаю справедливим припустити, що проблеми, які у вас виникли з пошуком навченої людини, яка б вам допомогла, можуть бути більш поширеними у лоукостерів, одним із яких є Ryanair. Ми звикли очікувати і терпіти деяку комбінацію обмежених місць, невеликого персоналу, менш зручних аеропортів і плати за все, окрім кисню в салоні, в обмін на неймовірні ціни. Однак зниження витрат також може вплинути на незліченну кількість взаємодіючих систем, які кожна авіакомпанія повинна проектувати та підтримувати, щоб керувати своїми складними операціями.
Звичайно, абсурдні відповіді та додатки з помилками аж ніяк не є унікальними для недорогих компаній, і речі йдуть правильно набагато частіше, ніж йдуть не так. Але коли так багато речей йде не так одночасно, важко не підозрювати, що вам буде краще з альтернативними планами подорожі. Крім того, я не можу не зазначити, що найшвидший шлях з Берліна до Риму поїздом займає близько 14 з половиною годин, тобто приблизно стільки ж, скільки у вас зайняла ця подорож.
Якщо вам потрібна порада щодо кращого плану подорожі, який пішов не так, надіслати електронний лист на адресу TrippedUp@nytimes.com.
Слідкуйте за New York Times Travel на Instagram, Twitter і Facebook. І підписатися на щотижневу розсилку Travel Dispatch щоб отримати поради експертів щодо розумніших подорожей і натхнення для наступної відпустки.
