Клієнти чекають у довгій черзі в кав’ярні Starbucks у терміналі міжнародного аеропорту Маямі, Маямі, 12 грудня 2022 року.
Джефф Грінберг | Universal Images Group | Getty Images
Повітряні мандрівники стикаються з багатьма головними болями під час подорожі: повільні черги безпеки, тривале очікування розкішних залів очікування, загроза затримки або скасування — і аеропорт Starbucks.
Багатьом мандрівникам, екіпажам літаків і навіть працівникам аеропортів у той чи інший момент доводилося довго чекати капучіно Starbucks, холодних напоїв і яєць.
«Їм потрібна краща система», — сказала Кореса Барріно, клієнтка Starbucks у терміналі B аеропорту Ла-Гуардія в Нью-Йорку на початку цього місяця, яка сказала, що чекала 10 хвилин і рахувала свою каву. Помічник медсестри, яка летіла назад до Шарлотти, штат Північна Кароліна, сказала, що вона чекає близько двох хвилин, коли купує каву в Starbucks у Шарлотті.
Довге очікування привернуло увагу нового генерального директора мережі кав’ярень Браяна Нікола, який приєднався до Starbucks із Чипотл у вересні, пообіцявши повернути клієнтів і повернути назад спад продажів компанії.
Ніккол сказав інвесторам, що він вважає, що сайти, подібні до тих, що всередині, ліцензовані Цільова магазинах або аеропортах, зацікавлені в реалізації стратегії компанії «назад до Starbucks».
«Коли я думаю про аеропорти та інші подібні речі, у нас є величезна можливість спростити деякі роботи там, щоб ми могли надати людям чудову продуктивність, яку вони хочуть, щоб вони могли продовжувати свій шлях», — сказав Ніккол у кварталі компанії. телемост 30 жовт.
Персонал Starbucks в аеропорту — і технології компанії — будуть піддані випробуванню цього тижня під час найзавантаженіших днів року. Управління транспортної безпеки передбачило рекордну кількість мандрівників протягом тижня подяки та заявило, що неділя, 1 грудня, може стати найзавантаженішим днем у році, коли в аеропортах США перевірять понад 3 мільйони людей.
Збільшення кількості авіаперельотів, особливо в години пік, як-от День подяки, призвело до заторів у лініях безпеки, залах очікування та виходах на посадку в аеропорту — проблеми, які авіакомпанії та федеральний уряд намагаються вирішити. Для авіаційної індустрії вузькі місця в аеропортах Starbucks є ще однією ознакою зростаючого попиту та переповнених аеропортів.
За даними Міністерства транспорту США, у 2023 році рекордні 1,05 мільярда людей сіли на літаки, які прямували до, з або між аеропортами США, що трохи перевищило загальну кількість у 2019 році до пандемії.
Гонки та нові підходи
Останнім часом у Starbucks були проблеми. Його продажі впали третій квартал поспіль у період, що закінчився 30 вересня, оскільки споживачі відмовилися від вищих цін і ігнорували такі ініціативи, як знижки та енергетичні напої, спрямовані на повернення клієнтів. Продажі в тих же магазинах США впали на 6% порівняно з роком раніше.
Наприкінці жовтня Niccol оприлюднила плани, спрямовані на покращення досвіду клієнтів і пожвавлення продажів компанії, від повернення приправ до скасування додаткових зборів за альтернативні молочні продукти та скорочення меню.
Скорочення часу очікування є ключовою метою: Він хоче скоротити час обслуговування до чотирьох хвилин, що зменшить довгі черги та покращить обслуговування клієнтів.
І хоча у 2022 році Starbucks почав розгортати мобільне замовлення та оплату в аеропортах, ця зміна іноді може додати плутанини та хаосу біля кав’ярні замість того, щоб вирішити проблему. Крім того, деякі мандрівники можуть не бути постійними клієнтами Starbucks, які вже завантажили програму.
Удосконалення контрольно-пропускних пунктів мережі кав’ярень в аеропорту може підвищити як продажі, так і репутацію бренду в той час, коли він цього потребує найбільше. Навіть клієнти, яких Starbucks втратила, можуть відвідати аеропорт під час подорожі.
Оскільки мандрівники масово повертаються після пандемії, це дає Starbucks та іншим мережам ресторанів шанс збільшити продажі.
Згідно з останніми доступними даними Федерального авіаційного управління, концесії приносять близько 4 відсотків щорічного доходу аеропорту США, але вони є важливою особливістю для багатьох пасажирів, які мають обмежений час, а часто й енергію, щоб запастися паливом перед польотом.
У міжнародному аеропорту Даллас-Форт-Ворт дохід від закладів харчування та напоїв зростає швидше, ніж кількість пасажирів, сказала Дженніфер Сімкінс, помічник віце-президента аеропорту з концесій. За даними Міжнародної ради аеропортів, цей аеропорт став третім у світі за кількістю пасажирів, порівняно з 10-м у 2019 році.
Авіакомпанії також упаковують більше місць у свої літаки, а в деяких випадках літають більшими літаками.
Більше пасажирів на літак означає, що ресторани можуть бути переповнені в години пік, з більшою кількістю клієнтів, які чекають, щоб їх обслужили, і вільний простір, сказала Урсула Кассінеріо, помічник віце-президента Moody’s Ratings з обслуговування аеропортів.
Він зазначив, що багато аеропортів пережили капітальну реконструкцію, якщо не будівництво нових терміналів. Це означає «більше можливостей для отримання прибутку, якщо у вас буде більше квадратних метрів для роздрібної торгівлі та ресторанів», — сказав він.
Згідно з даними дослідницької компанії Technomic, 25 найзавантаженіших аеропортів США пропонують мандрівникам в середньому 80 брендів продуктів харчування та напоїв.
Модель ліцензування
Однією з проблем для Starbucks є те, що ліцензіати, а не сама Starbucks, керують її аеропортами.
У 1991 році компанія Starbucks відкрила свій перший аеропорт разом із ліцензіатом HMSHost у міжнародному аеропорту Сіетл-Такома, який обслуговує рідну країну Starbucks.
Протягом майже трьох десятиліть компанія HMSHost керувала мережевими аеропортами завдяки ексклюзивній угоді зі Starbucks і поступово збільшила площу свого аеропорту приблизно до 400 аванпостів.
Але в 2020 році HMSHost припинив угоду, надавши оператору можливість пропонувати більше варіантів кави в аеропортах.
Хоча HMSHost досі керує переважною більшістю кафе Starbucks в аеропорту, з тих пір більше операторів, таких як Paradies Lagardere та OTG, перейшли на нього.
HMSHost, Paradies Lagardere та OTG не відповіли на запити щодо коментарів щодо цієї історії.
«Розташування аеропортів є важким, тому що вони можуть заробити хороші гроші, але з операційної точки зору іноді вони можуть бути дуже складними», — сказав Марк Каліновський, ресторанний аналітик і генеральний директор Kalinowski Equity Research.
Клієнти стоять у черзі в кав’ярні Starbucks у терміналі аеропорту Ла Гуардія в Нью-Йорку, 11 листопада 2024 року.
Леслі Джозефс/CNBC
Ліцензування магазинів позбавляє Starbucks від проблем, пов’язаних із роботою в аеропорту, таких як проблеми з персоналом, висока орендна плата та контрольно-пропускні пункти. І хоча мережа кав’ярень звикла обслуговувати хвилю відвідувачів без кофеїну вранці, зростання попиту в аеропорту може бути ще більш нестабільним.
«Літак приземляється, і раптом там з’являється сотня людей, хоча раніше їх не було», — сказав Кевін Шімпф, директор галузевих досліджень Technomic.
Компроміс полягає в тому, що Starbucks заробляє менше грошей, ніж ці ліцензовані ресторани.
Станом на 24 вересня компанія має понад 16 300 офісів у США. Але вона керує лише приблизно 60% цих кафе сама. ліцензіати використовують решту. За даними Starbucks, ця цифра включає її кав’ярні в 47 із 50 найбільш завантажених аеропортів США. Компанія не розкрила CNBC поточну кількість магазинів в аеропорту.
У 2024 фінансовому році на ліцензовані заклади припало 12% доходу Starbucks, або 4,51 мільярда доларів. З цих магазинів Starbucks збирає лише ліцензійні збори, відсоток від щомісячних продажів через роялті та платежі за надання кави, чаю та їжі ліцензіатам, згідно з документацією компанії.
Згідно з оцінками аналітика Bank of America Сари Сенатор, на кожен долар, витрачений у ліцензованому магазині, Starbucks отримує близько 7 центів прибутку до сплати відсотків, податків і амортизації. Магазини, що належать компаніям, заробляють приблизно 23 центи за витрачений долар, написав Сенатор у дослідницькій записці у вересні.
Якщо її ділові партнери та сторонні постачальники ослаблять, бренд Starbucks може постраждати, зазначила компанія в розділі факторів ризику своєї останньої щорічної декларації.
«Переважна більшість клієнтів не знають, чи це Starbucks, що належить компанії, чи ліцензована Starbucks», – сказав Каліновський. «Вони просто хочуть мати свій Starbucks. Вони хочуть, щоб це було зроблено правильно. Вони хочуть, щоб це було швидко. І вони перебувають у стані підвищеного стресу, тому що намагаються дістатися до своїх воріт».
Аеропорти самі запровадили більше технологій у своїх ресторанах, щоб підтримувати рух черги.
Наприклад, трудові проблеми призвели до збільшення кількості кіосків і планшетів у ресторанах аеропортів.
«У багатьох цих ресторанах стає все важче й важче, тому будь-яка економія, яку ви можете отримати додому, замовляючи споживачів у кіосках, планшетах чи будь-якому іншому, це дійсно дуже допомагає», — сказав Шимпф.
Лорі Нойес, віце-президент із концесій та комерційного паркування в міжнародному аеропорту Тампа, сказала, що “іноді аеропорти трохи відстають”. Але він сказав, що аеропорт зробив крок вперед, пропонуючи більше цифрових можливостей, і тепер мандрівники можуть замовляти їжу заздалегідь через Uber Їсть і бере з ресторанів аеропорту.
Dallas Fort Worth пропонує DFWOrderNow, веб-сайт і платформу, доступну в цифрових кіосках, щоб мандрівники могли замовляти їжу заздалегідь. Сімкінс сказав, що платформа аеропорту перенаправлятиме клієнтів Starbucks на власну платформу Starbucks. Starbucks пропонує понад 170 000 можливих замовлень напоїв, згідно з веб-сайтом мережі. «Ми просто знайшли цінність у підтримці знайомства для їхніх клієнтів», — сказав Сімкінс.
Сімкінс сказав, що аеропорт розробляє роботизовану технологію доставки, щоб прискорити обслуговування. Він також експериментує з пропонуванням їжі та роздрібних пакетів з ресторанів і магазинів аеропорту, сказав він, тому пасажирам «більше не потрібно планувати свій маршрут для кількох зупинок» в аеропорту.
Сімкінс сказав, що місцева кавова компанія Форт-Ворт, Техас, Амперсанд, планує відкрити роботизованого бариста в терміналі С DFW. Він буде доступний 24/7 для розміщення екіпажів, які прибувають у неробочий час.
Сімкінс сказав, що популярні мережі все ще приваблюють натовпи.
“Є деякі бренди, за якими люди будуть шикуватися в чергу”, – сказав він.
Для Барріно, яка чекала на каву в LaGuardia, Starbucks є однією з таких компаній.
«Мені просто дуже подобається цей бренд», — сказав він.
